予約情報の管理業務をLiferayにより簡素化し、
スタッフの負担軽減と無駄のないショールーム業務を実現

壁紙やオーダーカーテン、床材などのインテリア商品を企画・開発・販売するリリカラ株式会社様。東京・西新宿にある本社に併設されたショールームには、日々たくさんのお客様がご来館されています。
ヴィセントでは、お客様がショールームを訪れる際の予約情報の可視化及びお客様情報管理の一元化に向けたご相談を頂き、オープンソースポータル「Liferay（ライフレイ）」を使った予約管理システムを開発、提供。ショールーム業務の効率化にお役立て頂いています。その導入による効果について、同社マーケティング本部マーケティングオペレーション部 マーケティングサービス課の姫田茉実さんにお話を伺いました。


「手書きの予約台帳による情報管理を簡素化したい」

Liferayの導入前、リリカラ様にはヴィセントの集客カレンダーシステム「コレンダー」（現在はサービス提供終了）をご利用頂いており、ショールームのスケジュールをホームページに掲載することでお客様に予約状況をお伝えしていました。「コレンダー」導入前の業務を、姫田さんはこう振り返ります。
「ショールームではインテリアコーディネイターの資格を持った専任のスタッフがお客様の対応にあたっています。コレンダー導入以前は、ショールームの予約状況をお客様にお知らせするには直接お電話を頂く以外に方法がありませんでした。しかし、繁忙期になると予約が1ヶ月以上先になってしまうケースもあるんです。せっかくお電話を頂いたのに電話口でそのことをお伝えするのは非常に心苦しかったですし、家を建てるスケジュールに間に合わず、ご相談やご来館自体をあきらめてしまわれるケースもありました。そこで、先々の予約可能日をお客様にも把握していただけるよう、なるべく手頃なランニングコストで予約状況の表示ができるようなサービスをネットで探し、ヴィセントさんのコレンダーに辿り着きました。」 コレンダーの導入により、電話でのやりとりにおけるお客様、スタッフ双方の心的ストレスは大きく改善されましたが、姫田さんにとって、もうひとつの大きな課題だったのが、予約を受けた後のスケジュール及びお客様情報の管理でした。当時は手書きの予約台帳ですべてを管理していたと言います。

「お客様との電話では、色やデザインなど商品に対するご要望もヒアリングします。それらの内容はすべて予約台帳に書き込んでスタッフ間で伝達していましたが、日時の変更やキャンセル、キャンセル待ちなど、いろいろなフェーズのお客様がいらっしゃいます。また、ショールーム内のテーブルは、ショールームのスタッフが接客について使用する場合もあれば、ハウスメーカーのご担当者が自身のお客様との商談に席を使いに来られる場合もあり、そうした情報すべてを紙の上で管理するには限界があったんです。台帳は常に切り貼りや付箋だらけ。WEB上でもっとすっきり管理できないかということで、最初はコレンダーの改修という形でヴィセントさんに相談をさせて頂きました。」


課題点を丁寧にヒアリングし、ユーザビリティー重視のシステムを提案

こうした課題に対しヴィセントでは、コレンダーの改修に比べ的確に、かつ低コスト・短納期でご要望を満たすものとして、Liferayによるシステムの導入を提案しました。

「スタッフのパソコンスキルは個々でバラつきがありましたので、まずは簡単に使えるものであること。そして、今まで使ってきた台帳に見た目も使い方もできるだけ近い形にしてもらえるようお願いをしました。とても工夫をして頂いたと思います。
実は他の会社さんからも同じ内容で見積もりを取りましたが、課題点について一番丁寧にヒアリングしてくださったのがヴィセントさんでした。導入ありきではなく、“現状やお悩みをもっと聞かせて下さい”というスタンスで話を聞いて下さり、専門的な言葉も噛み砕いて説明して頂いたので、安心してお願いできました。」

Liferayはオープンソースソフトウェアのためカスタマイズによる拡張が可能。各要件を満たしつつ、より柔軟にご要望に応えることのできる提案を実現しました。


業務効率は大幅にアップし、個々のお客様へのきめ細やかなサービスが可能に。

最初のご相談から半年余りの開発期間を経て、実際の運用は2016年5月にスタート。業務効率は飛躍的に向上したと姫田さんは言います。

「まず、システムの導入により“何月何日の何時が空いている”という予約状況がパッと一目で把握できるようになりました。また、切り貼りや付箋に頼っていた部分がWEB上に一元化できるようになり、煩雑さは一気に解消されました。お客様のフェーズをカレンダー上に色別で表示できたり、予約の日時が変更になった場合にドラッグ＆ドロップで日付を移動させることができるます。システムを駆使しているというよりは、日常で使っているGoogleカレンダーのような感覚で使えるので、パソコンに詳しくなくてもストレスなく使うことができています。」

姫田さんの上席である片野将人マーケティングサービス課長も、導入による効果をこう語ります。
「やはり一番の成功は、予約受付業務におけるスタッフの拘束時間の軽減です。そのぶんご来店のお客様に対する細やかなサービスも可能となり、ショールーム本来の時間の使い方ができるようになったと思います。」

現在、正式なショールーム予約の受付は電話のみで行っているリリカラ様。今後は、予約受付もすべてホームページから完了できるシステムの導入も検討されているそうです。